是否有遇到过线上购物退货难的问题?


前言导读

  随着我国经济的迅速发展,人们的生活水平不断提高,消费的内容和方式也随之升级,线上购物兴起,退换货纠纷也随之而来,我们一起来看下面的案例。

消费投诉实例

  消费者向消费会求助,其在某电商平台购买苹果平板,由于产品大小问题需要更换一个大的,现在平台客服以外包装(吸塑袋)拆了不符合他们的要求,不予退换,最终在调解后商家同意退货,消费者认可,让我们看看是什么法律条款或什么缘故成为我们支持消费者诉求的原因呢?

  查询的相关法律条款是《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条。

  • 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:
    (一)消费者定作的;
    (二)鲜活易腐的;
    (三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;
    (四)交付的报纸、期刊。
    除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。
    消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

  条款中有规定“经营者和消费者另有约定的,按照约定”,此次投诉中虽然平台有标注拆封后不支持七天无理由,但此条款涉及到限制消费者权利的情况且该提示并没有显著标示的情况,故考虑支持消费者诉求。

法院判决实例

  2020年9月14日,原告在某电子商务公司旗下的某商城购买AppleIphone11手机一部,并通过支付宝支付货款3,999元。当日下午原告申请退款,被告方商城客服答复3个工作日自动处理完成退款,超时后客服又多次承诺但未实际退款,原告经多次催促退款未果。

  法院认为:原告通过网络向被告商城购买手机并支付了货款3,999元,与被告形成了合法有效买卖合同关系。原告在购物当日提出退款,被告商城客服也答复会处理完成,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由”,原告提出退款符合法律规定,但被告至今仍未退款,原告请求被告退款,本院予以支持。

总结

  在购买商品时消费者可以向商家询问相关退换货相关规则,避免没有注意到特殊约定的情况,当遇到问题无法与商家协商解决时,注意保留相关证据,以便于向当地消费者委员会求助,甚至向法院提起诉讼。








*判决文书下载地址(提取码A315):
(2020)闽0803民初2494号


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